明天早上最早幾點(diǎn)有車？道路交通管制公交車受影響嗎？桂林北站停不停？能不能多增加幾個(gè)站點(diǎn)？……為方便沿線乘客及時(shí)了解公交線路運(yùn)營(yíng)情況，桂林公交建立了乘客微信群，建立起發(fā)布及時(shí)、信息準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的乘客微信群管理模式，通過良性互動(dòng)增強(qiáng)公交與乘客間的溝通交流，把服務(wù)乘客的“最后一公里”變成了為民服務(wù)的“快車道”，群眾滿意感、獲得感、幸福感持續(xù)“升溫”“爆棚”，這是桂林公交落實(shí)“為群眾辦實(shí)事”工作以來取得的良好成效。

用“微信群”搭起乘客“連心橋”

桂林公交最早建立的乘客微信群是“83路乘客專屬交流群”。83路公交車線路長(zhǎng)、車次少，尤其是沿線12個(gè)村莊的村民，基本只有這條公交線可以搭乘，常常有乘客為了乘車，早早來到車站，等候時(shí)間很長(zhǎng)。為了解決乘客等車難的問題，2020年11月，線路長(zhǎng)卜延鋒首次建立了“83路乘客專屬交流群”，線路上有什么特殊情況時(shí)，他就及時(shí)在83路乘客微信群里通知，方便乘客知曉，這一舉措得到了沿線居民的高度贊揚(yáng)。

2023年，83路乘客微信群已經(jīng)從當(dāng)初的1個(gè)群發(fā)展到了5個(gè)群，擁有“粉絲”1000余人。卜延鋒自發(fā)建群的行為，也得到了各大媒體的爭(zhēng)相報(bào)道。隨后，公司在各條線路大力推行建立乘客微信群，已經(jīng)在6路、100路、508路等26條公交線路開通了乘客微信群，群內(nèi)“粉絲”達(dá)到了上萬人。

“要是沒有這個(gè)群，我的急事兒肯定要耽誤了?！奔易”背搅⒔粯蚋浇某丝土号壳宄赜浀?，2022年6月桂林遭遇強(qiáng)降雨，83路公交車因?yàn)榈缆窛q水臨時(shí)停運(yùn)。駕駛員緊急將全市內(nèi)澇汛息發(fā)布在服務(wù)群里，正是看到了微信群里的信息，著急出行的梁女士得以及時(shí)調(diào)整出行方式及線路，順利抵達(dá)了目的地。

現(xiàn)在，微信群既是“氣象臺(tái)”，也是“交通播報(bào)臺(tái)”，還是“失物招領(lǐng)平臺(tái)”。“今天還有一位乘客坐車時(shí)落下了車鑰匙，我在群里一說，別的乘客看到了就趕緊幫忙尋找，我返回時(shí)直接交給了他?！币呀?jīng)手握“5個(gè)大群”的83路線路長(zhǎng)卜廷鋒表示，乘客彼此之間都熟悉了，這樣的尋物方式就很方便。

以“定制群”，解決學(xué)生“出行難”

“今年我加入了定制公交微信群，群內(nèi)客服人員會(huì)根據(jù)我們的需求定制車輛，有座位不換乘，直達(dá)目的地，這相當(dāng)于我們自己的‘私人訂制’，就我們大學(xué)生而言覺得非常方便?！眮碜运拇ǖ男×菏墙衲旯鹆掷砉ご髮W(xué)雁山校區(qū)的大二學(xué)生，小梁表示，因?yàn)閷W(xué)校附近車輛較少，每到節(jié)假日出行都成了讓人頭疼的“大問題”，自從有了這個(gè)微信群出行就方便得多了。

大學(xué)生是公交服務(wù)對(duì)象主要群體之一，桂林公交高校定制巴士群就是專門針對(duì)高校師生出行建立的交流群，針對(duì)他們的出行特點(diǎn)，公司還推出了一系列秋游、周末游等定制專線，客服人員會(huì)將具體購票步驟及購票鏈接發(fā)布到群內(nèi)，讓大家可以一目了然購買所需的定制巴士車票，最大限度的滿足了高校師生的出行需求。目前，除公交線路微信群以外，公司又建立起了43個(gè)定制公交微信群，群內(nèi)粉絲也達(dá)到了8500余人。

以“微建議”，化解百姓“煩心事”

有乘客在群里提出公交充值不方便，桂林公交就組織工作人員到蘆笛社區(qū)、鸚鵡社區(qū)等各大社區(qū)進(jìn)行流動(dòng)充值；有乘客提議將508路從吾悅廣場(chǎng)延伸至臨桂萬達(dá)廣場(chǎng)，桂林公交就開展線上線下民意調(diào)查，收到民意調(diào)查表1000余份，為后續(xù)線路的優(yōu)化做前期準(zhǔn)備。桂林公交這一“寵粉”行為，讓群里的乘客驚喜不已。

“我剛加入微信群的時(shí)候，我不太相信能解決什么問題，但是隨著一件件實(shí)事得到落實(shí)，一個(gè)個(gè)問題得到解決，我才對(duì)公交服務(wù)越來越信任?！比豪锏膮桥繜崆榈卣劦?。吳女士家住臨桂，每天需要往返桂林北站上班，自己經(jīng)常加班到晚上八九點(diǎn)鐘，可是83路末班車是下午17：30，怎么回家就成了困擾吳女士的一大“難題”。抱著試一試的想法，今年3月15日，吳女士在微信群中提出自己的建議，希望能夠增開夜間公交，她這一建議也得到了群里多位乘客的贊同。桂林公交收到群里乘客提出的建議后，經(jīng)過半個(gè)月的實(shí)地勘察、調(diào)研，廣泛征求乘客意見，于4月1日正式開通83路夜間公交班線車，將北站最晚發(fā)車時(shí)間定在了晚上21：00。該條夜間線路的開通，有效解決了夜間群眾出行難的問題。

以“小網(wǎng)格”發(fā)揮監(jiān)督“大力量”

公共交通是城市的窗口行業(yè)，對(duì)于駕駛員而言，群里幾百名“粉絲”都是線路上的“老熟客”，司機(jī)哪點(diǎn)沒做好，大家都盯著看著，無形中要求司機(jī)需要更加嚴(yán)格的遵守行車規(guī)范、更熱心地為乘客們服務(wù)。而有了微信群，乘客如果對(duì)司機(jī)或線路有意見和建議，可以直接發(fā)在群里，不用再撥打公司的熱線電話。司機(jī)在群里收到信息，通過交流，有則改之，無則加勉，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)措施，也減少了乘客等待回復(fù)的時(shí)間。

自乘客微信群建立以來，不僅起到了方便群眾出行的作用，還因微信群強(qiáng)化了司機(jī)與乘客之間的零距離溝通，使乘客投訴率隨之大幅下降。小小的微信群架起了司乘溝通“零距離”的橋梁，真真正正的把監(jiān)督觸角延伸到了最前沿。

桂林公交通過探索建立了市民群眾能夠廣泛參與的工作“新機(jī)制”，主動(dòng)回應(yīng)市民群眾新期待、新需求，將微信群打造成為了“有溫度的車廂”，實(shí)實(shí)在在的將“為群眾辦實(shí)事”落到了實(shí)處。目前，公司乘客微信群粉絲人數(shù)累計(jì)達(dá)到了2萬余人。乘客微信群已經(jīng)成為了解群眾、貼近群眾、為民解難的新途徑，成為了傾聽乘客心聲的最好渠道。